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12月19日上午，市人大常委會(huì)召開《臨沂市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上，市人大常委會(huì)法工委、市政府辦公室、市司法局負(fù)責(zé)人分別介紹了《條例》的立法背景、審議修改過程、主要內(nèi)容特點(diǎn)和貫徹實(shí)施措施。

臨沂市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例

（2023年10月27日臨沂市第二十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十四次會(huì)議通過

2023年11月30日山東省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議批準(zhǔn)）

目    錄

第一章　總    則

第二章　受理辦理

第三章　監(jiān)督考核

第四章　主動(dòng)治理

第五章　法律責(zé)任

第六章　附    則

第一章　總　  則

第一條　為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，規(guī)范訴求辦理活動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理水平，踐行和弘揚(yáng)沂蒙精神，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條  自然人、法人和非法人組織等訴求人通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的事項(xiàng)提出咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議等，依法由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理的活動(dòng)以及熱線管理相關(guān)工作，適用本條例。

本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）是指本市設(shè)立的由電話、網(wǎng)站、微信、短信、電子信箱及“12345·臨沂首發(fā)”客戶端等組成的公共服務(wù)平臺(tái)。

第三條　熱線工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會(huì)參與、問題導(dǎo)向、主動(dòng)治理的原則。

第四條  市人民政府應(yīng)當(dāng)編制熱線工作發(fā)展規(guī)劃，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)，統(tǒng)籌處理熱線工作中的重大問題。

本市建設(shè)為民辦事、宣傳教育、問計(jì)問策等功能集成的“12345·臨沂首發(fā)”融媒平臺(tái)，打造“電話+網(wǎng)絡(luò)”“政府+融媒”全流程協(xié)同高效的訴求辦理體系，推進(jìn)熱線工作制度化、規(guī)范化。

第五條　市、縣（區(qū)）人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線工作的管理、協(xié)調(diào)和考核。

市、縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)責(zé)熱線訴求的受理、辦理、督辦等具體工作。

縣（區(qū)）人民政府，市、縣（區(qū)）人民政府工作部門，市、縣（區(qū)）人民政府派出機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)、事業(yè)等單位是訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好熱線訴求辦理相關(guān)工作。

人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好熱線和有關(guān)訴求辦理工作。

第六條　市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線工作保障，將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第七條　市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施、暢通渠道，支持、引導(dǎo)社會(huì)力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì)治理。

報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期。

第八條  市、縣（區(qū)）人民政府對(duì)熱線工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表揚(yáng)，并通過“12345·臨沂首發(fā)”客戶端等媒體向社會(huì)發(fā)布。

第二章  受理辦理

第九條　本市熱線實(shí)行 “一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、考核問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”的工作機(jī)制。

熱線實(shí)行24小時(shí)（含節(jié)假日）全時(shí)段人工服務(wù)。

第十條　訴求人為了維護(hù)自身、他人合法權(quán)益或者公共利益，可以對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)向熱線提出訴求。

訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求并有權(quán)了解訴求辦理情況。

第十一條  訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

第十二條　訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項(xiàng)，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供。

鼓勵(lì)訴求人實(shí)名表達(dá)訴求。

訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。

訴求人不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告、陷害他人或者損害他人合法權(quán)益，不得利用熱線謀取非法或者不正當(dāng)利益，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作機(jī)構(gòu)或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員。

第十三條  市人民政府應(yīng)當(dāng)制定熱線受理的具體辦法，對(duì)訴求的受理予以規(guī)范。

第十四條　對(duì)訴求人提出的訴求，市熱線工作機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)直接在線答復(fù)；不能直接在線答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)征得訴求人同意，通過三方連線等方式聯(lián)系承辦單位進(jìn)行在線答復(fù)。不能在線答復(fù)的，形成熱線工單并派單給承辦單位辦理。

第十五條  市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，并按照以下流程派單：

（一）對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項(xiàng)，直接派單至縣（區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門和市、縣（區(qū)）人民政府派出機(jī)構(gòu)，以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)、事業(yè)等承辦單位辦理；

（二）涉及兩個(gè)以上承辦單位的訴求事項(xiàng)，熱線工作機(jī)構(gòu)可以確定一個(gè)承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；

（三）對(duì)工單情況復(fù)雜，或因單位職責(zé)邊界不清導(dǎo)致反復(fù)回退、難以確定承辦單位的訴求事項(xiàng)，熱線工作機(jī)構(gòu)可以召集相關(guān)單位召開聯(lián)席會(huì)議，明確具體承辦單位。

第十六條　訴求辦理實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到工單的單位不得推諉。

承辦單位對(duì)明確不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)提供證明材料申請(qǐng)退回工單。被退回的工單應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行派單。

第十七條　承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，按照熱線工作機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限及時(shí)辦理訴求；

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況；

（四）因訴求人要求信息保密導(dǎo)致訴求無法準(zhǔn)確落實(shí)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)使用熱線保密聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行辦理。

第十八條  訴求辦理涉及其他單位的，承辦單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理。其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果提交至承辦單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并提交階段性工作情況。在訴求辦理過程中，因訴求人拒不配合導(dǎo)致無法辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)提供證明材料后終止辦理。

第十九條  對(duì)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違反社會(huì)公序良俗等的訴求，承辦單位已經(jīng)明確解釋說明但訴求人仍不滿意的，應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)提供證明材料并經(jīng)審核后終止辦理。

第二十條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)將訴求交承辦單位再次辦理。

第二十一條　市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)，逐步實(shí)現(xiàn)自助查詢功能，為訴求人提供咨詢服務(wù)。

承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)信息，實(shí)時(shí)向市熱線平臺(tái)推送最新政策和訴求答復(fù)內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效和準(zhǔn)確。

第二十二條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法公開訴求受理與辦理的下列信息：

（一）受理渠道、辦理標(biāo)準(zhǔn)及流程；

（二）每月受理數(shù)據(jù)；

（三）承辦單位辦理訴求辦結(jié)情況、典型案例；

（四）其他應(yīng)當(dāng)公開的事項(xiàng)。

第二十三條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線信息數(shù)據(jù)安全保障，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，對(duì)涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息依法履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。

第二十四條　市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求事項(xiàng)和辦理情況進(jìn)行分類存檔，確保存檔內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，為訴求人提供查詢服務(wù)。

承辦單位可以查閱本單位不涉密訴求辦理數(shù)據(jù)、信息等情況。

第二十五條　市、縣（區(qū)）人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)化辦事流程，提升政務(wù)服務(wù)效能，依法高效辦理有關(guān)訴求；及時(shí)梳理總結(jié)存在的問題，完善制度機(jī)制，指導(dǎo)建立健全行業(yè)規(guī)范。

第二十六條　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，整合轄區(qū)資源，及時(shí)辦理相關(guān)訴求。

第二十七條  村民委員會(huì)、居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全工作機(jī)制，溝通協(xié)調(diào)，凝聚共識(shí)，協(xié)助承辦單位處理村（社區(qū)）范圍內(nèi)的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。

第二十八條　承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)、事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。

第三章  監(jiān)督考核

第二十九條  本市建立由熱線督辦、媒體監(jiān)督、政務(wù)督查、人大和政協(xié)監(jiān)督、紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督組成的監(jiān)督體系。

第三十條  承辦單位有下列情形之一的，市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展熱線督辦工作：

（一）屬于職責(zé)范圍但拒不接收工單的；

（二）超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的；

（三）訴求人多次反映未解決的；

（四）多個(gè)訴求人集中反映同一類訴求未解決的；

（五）熱線知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；

（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。

熱線工作機(jī)構(gòu)開展督辦，可以通過電話督辦、熱線系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式進(jìn)行。

第三十一條  經(jīng)熱線督辦仍未解決的訴求，市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合新聞媒體進(jìn)行媒體監(jiān)督。新聞媒體應(yīng)當(dāng)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，將監(jiān)督情況在“12345·臨沂首發(fā)”客戶端等進(jìn)行公開。

第三十二條  經(jīng)媒體監(jiān)督后仍未有效解決的或者承辦單位承諾辦理但未辦理的訴求，市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)可以提交政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行政務(wù)督查。

第三十三條  對(duì)下列訴求辦理事項(xiàng)，可以邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員進(jìn)行監(jiān)督：

（一）訴求反映量大、社會(huì)關(guān)注度高的；

（二）群眾滿意率低、造成不良社會(huì)影響的；

（三）屢次整改落實(shí)不力、反復(fù)治理未取得明顯成效的；

（四）其他需要進(jìn)行監(jiān)督的。

第三十四條  承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等情形，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的，市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按程序?qū)⑾嚓P(guān)問題線索移交同級(jí)紀(jì)委監(jiān)委依法依紀(jì)進(jìn)行監(jiān)督和處理。

第三十五條  市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全熱線工作考核工作機(jī)制，制定熱線工作考核辦法。

第四章　主動(dòng)治理

第三十六條　市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理，推動(dòng)社會(huì)主動(dòng)治理。對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，集中力量推動(dòng)問題解決。

第三十七條　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞區(qū)域內(nèi)訴求反映集中的問題，組織村（居）民、企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)基層社會(huì)主動(dòng)治理。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。

第三十八條　村民委員會(huì)、居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮議事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等的作用，及時(shí)了解、反映村（居）民需求，組織村（居）民參與社會(huì)治理。

第三十九條　承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

（一）建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（四）積極對(duì)接企業(yè)和群眾需求，專題研究集中反映、反復(fù)提出的訴求，開展源頭治理。

第四十條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求受理與辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息等進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和綜合分析，形成工作簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)和個(gè)性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。

第四十一條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時(shí)化解。

第四十二條  市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線信息共享機(jī)制，向承辦單位推送工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共建共享。

第五章　法律責(zé)任

第四十三條  違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定；法律、法規(guī)未規(guī)定法律責(zé)任的，依照本條例的規(guī)定執(zhí)行。

第四十四條　市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員在訴求辦理工作中，違反本條例規(guī)定，濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法依紀(jì)給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十五條　被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十六條　訴求人有下列行為之一的，由市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位進(jìn)行勸阻、教育和批評(píng)，并告知法律后果；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告、陷害他人或者損害他人合法權(quán)益的；

（二）利用熱線謀取非法或者不正當(dāng)利益的；

（三）無正當(dāng)理由反復(fù)使用或者故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線，干擾熱線正常運(yùn)行的；

（四）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機(jī)構(gòu)或者承辦單位的工作人員以及其他參與訴求辦理的工作人員的；

（五）采取其他不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。

第六章　附　  則

第四十七條　本條例自2024年1月1日起施行。